Чого хочуть споживачі від мобільних операторів

Новий звіт Ericsson ConsumerLab «Оптимальний споживчий досвід показав, що користувачі оцінюють операторів у відповідності з їх стандартами обслуговування і підтримки, також беручи до уваги доступні програми лояльності, а також якість роботи систем оплати і білінгу.

Значимість п'яти ключових областей

Сесілія Аттеруолл (Cecilia Atterwall), керівник Ericsson ConsumerLab, заявила: «Згідно з результатами наших досліджень, споживачі стають все більш вимогливі до операторів, що відкриває можливості для появи нових видів послуг, заснованих на індивідуальних потреб абонентів».

У звіті наголошується, що різні групи користувачів покладаються на різні фактори, оцінюючи свою задоволеність послугами оператора. Так, для літніх і не дуже підкований в технічному плані користувачів вирішальним фактором споживчого досвіду є сам процес покупки телефону або контракту. Споживачі, орієнтовані на кар'єру, приділяють більше уваги чіткості ведення їх рахунків оператором і системі плажетей. Вони очікують від платіжного процесу прозорості щодо фінансових аспектів і відсутність зайвих, несподіваних або прихованих платежів.

Молодих фахівців залучають програми лояльності, можливість переходу на новий тарифний план, більшою мірою відповідає їх потребам.

Для батьків найбільш важливим фактором виступає процес виставлення рахунку за послуги. Вони хочуть мати можливість контролювати як свої рахунки, так і рахунки дітей - в режимі онлайн або користуючись спеціальним додатком.

Стефан Хеделиус (Stefan Hedelius), голова відділу маркетингу Групи бізнес-підтримки Ericsson, зазначив: «Це дослідження виявило деякі потреби абонентів, які можуть бути вирішені за допомогою впровадження систем підтримки операційної діяльності і бізнес-процесів (OSS / BSS), збільшивши тим самим, доходи операторів».

Для того щоб вивчити споживчий досвід, Дослідницька Лабораторія Ericsson ConsumerLab опитала майже 3000 чоловік в США, Бразилії та Росії.

За даними ConsumerLab, основна причина, за якою споживачі звертаються до оператора, - необхідність або оновити або змінити тарифний план. 61% опитаних зв'язувалися з операторами саме з цієї причини. Крім того, 58% зверталися за технічною підтримкою, і 51% хотіли отримати додаткову інформацію про нові послуги або продуктах.

Деякі цитати з інтерв'ю користувачів:

«З мене незрозуміло за що взяли 10 доларів. Мою маму це дуже засмутило. Мені довелося заплатити. Це несправедливо», - студент коледжу, Чикаго.

«Я засмутився, коли після завершення рекламної акції умови тарифного плану змінилися без попереднього повідомлення, і ціни раптово зросли. У мене немає інформації про ціни, послуги і можливості тарифу», - молодий фахівець, Чикаго.

«Я шукаю тарифний план для моєї 15-літньої дочки, вона відправляє багато смс і рідко дзвонить. Зараз мені доводиться переплачувати за непотрібні послуги. Мені потрібен індивідуальний тарифний план, але таких просто немає», - батько школярки, Чикаго.