Як користувачі допомагають оптимізувати мережу МТС

У 2011 році на Лінію якості МТС надійшло 560 повідомлень, з яких 227 направили абоненти, а 333 - співробітники оператора. При цьому кожне п'яте користувача звернення (або 20%) було відправлено через інтернет, або взято в блогах, соціальних мережах і форумах співробітниками оператора. Торік частка таких звернень у загальній кількості ледве перевищувала декількох облікових одиниць.

Найбільш популярною тематикою звернень були ідеї та пропозиції з чинним послуг і тарифів, питання за рівнем сигналу зв'язку і повідомлення, пов'язані з сервісом « МТС Коннект 3G».

Найбільш активними виявилися абоненти Дніпропетровської області, які відправили на Лінію якості МТС найбільша кількість звернень - 36. На другому і третьому місці - Київська та Тернопільська області.

За результатами роботи Лінії якості в компанії було реалізовано кілька ідей, запропонованих абонентами:

• можливість для контрактного абонента тимчасово відключати свій номер із зазначенням конкретної дати відключення, що може бути зручно для абонентів тарифних планів з щомісячним платежем, яким, наприклад, потрібно виїхати за кордон на тривалий час;
• у перелік мовлення послуги МТС Клік» додані безкоштовні розділи «Погода», «ТБ програма», «Що стосується кіно», «Репертуар кінотеатрів» і «Скоро на екранах»;
• можливість перемикання абонента оператором са11-центру на гілки IVR-меню (номер 111) з будь-якої тематики.

Про «Лінії якості»

Завдання «Лінії якості» МТС полягає в отриманні зворотного зв'язку від співробітників і абонентів МТС для підвищення якості обслуговування, послуг і сервісів, фінансових операцій та інших аспектів діяльності оператора.

Абоненти можуть залишати свої пропозиції, пов'язані з роботою компанії МТС, будь-яким зручним способом:

• письмове звернення на сайті МТС у розділі «Ваша думка має значення»;
• письмове звернення в компанію за адресою: 01601, м. Київ, вул. Героїв сталінграду, 15 (з позначкою «Лінія якості» МТС);
• усне звернення до оператора контакт-центру при дзвінку на номер 135.

Співробітники МТС відправляють свої пропозиції на спеціальну електронну адресу, залишають повідомлення по внутрішньому коротким номером або заповнюють спеціальну форму на внутрішньому порталі.

Всі звернення співробітників і абонентів розглядають координатори «Лінії якості» і направляють їх у відповідні підрозділи для подальшого розгляду і вирішення.

В рамках «Лінії якості» абоненти МТС також можуть оцінювати основні напрямки діяльності компанії, зателефонувавши на сервісний номер 135.